Côte d’Ivoire : 92% de la population insatisfaite de la qualité des services clients, publics comme privés

(Agence Ecofin) - Dans sa dernière enquête sur les tendances de la relation client en Côte d’Ivoire, réalisée courant mars à avril 2019, et publiée récemment, le cabinet conseil Qualivoire révèle que 92 % de la population étudiée est non satisfaite de la qualité du service client dans les organisations privées et publiques.

Selon cette enquête, qui porte sur 1241 personnes enquêtées, ce sont 45,6% des personnes interrogés qui sont très insatisfaites de la qualité des services. Suivis de ceux qui sont insatisfaits (46.6%), moyennement satisfaits (2,5%) et satisfaits (5,3%).

Pourtant 100% des sondés estiment que le Service Relation Client est un élément déterminant dans le choix d’une entreprise.

Le document renseigne également sur les grandes tendances d’insatisfaction au niveau des différents secteurs d’activités du pays. Et sur la question, le secteur des transports enregistre le plus fort taux d’insatisfaction avec un taux de 100%.

Il est suivi par les services publics et les services communaux avec chacun un taux de 96,5% d’insatisfaction.

Viennent ensuite le secteur des banques (94,5% d’insatisfaits), de la téléphonie (93,5%), les assurances (93,5%), la grande distribution (93%), le commerce et la distribution (92%), l’hôtellerie et restauration (85%) et l’habillement (83%).

Dans le même registre, l’édition 2019 de cette enquête sur la relation client en Côte d’Ivoire s’est également portée sur l’appréciation que se font les clients de la communication faite par les entreprises ivoiriennes à travers les réseaux sociaux. Ce qui a permis de découvrir que 6,70% et 30% des enquêtés sont respectivement « très satisfaits » et « satisfaits » de cette communication. Tandis que 44,40% sont moyennement satisfaits,  13,30% peu satisfaits, et enfin 5,6% très peu satisfaits.

Concernant les services après-vente (SAV) des entreprises ivoiriennes, l’enquête révèle que 57,90% des Ivoiriens les considèrent comme « désagréables » et « non professionnels ». Contre 42,10% qui estiment qu’ils sont professionnels et serviables. Parmi les causes de ce taux élevé d’insatisfaction, on peut noter : le mauvais traitement des réclamations ; le fait que l’interlocuteur demande de revenir ou de rappeler à plusieurs reprises, sans obtenir gain de cause ; le fait que les produits ou les services ne correspondaient plus aux attentes des clients, etc.

Enfin, cette étude fournit plus d’informations sur les secteurs d’activités les plus touchés par les départs de clients vers d’autres prestataires. Les raisons évoquées sont essentiellement dues au fait que les interlocuteurs n’ont pas su apporter une réponse à la demande du client. Ou encore que le client n’a pas obtenu le service escompté. Ou alors qu’en dépit de leur fidélité, les produits ou les services ne correspondaient plus aux attentes des clients.

Ainsi, le secteur de la téléphonie est le plus impactée par le phénomène de changement de prestataire par le client pour cause d’insatisfaction avec un taux de 67,8%. Il est suivi par les secteurs de la banque (28,9%), le commerce et la distribution (28,9%), les transports en commun (27,8%), l’assurance (16,7%), l’habillement ou la mode (13,3%), la grande distribution (8,9%) et enfin le tourisme et l’hôtellerie (7,9%).

André Chadrak