MTN, Accenture et Genesys s'unissent pour améliorer l'expérience client

( MTN CONGO) - MTN, premier fournisseur de services de télécommunications en Afrique, élève l'expérience client grâce à un partenariat transformateur avec le cabinet de conseil mondial Accenture et le fournisseur de solutions d'expérience client Genesys. Cette initiative vise à redéfinir le service client pour les abonnés de MTN en s'appuyant sur des solutions cloud-natives et des capacités d'Intelligence Artificielle avancées pour favoriser l'innovation centrée sur le client et l'excellence opérationnelle. 

La plateforme Genesys Cloud CX, élément central de ce programme de transformation, est conçue avec des capacités d'Intelligence Artificielle de pointe. Elle intègre le traitement du langage naturel pour comprendre les demandes des clients de manière plus intuitive et des algorithmes d'apprentissage automatique pour s'adapter et s'améliorer au fil du temps. Ces technologies avancées fonctionnent en tandem pour fournir des informations et des analyses en temps réel qui sont d'une valeur inestimable pour la prise de décision.

Pour le vaste réseau de milliers d'agents de MTN, cela signifie la possibilité d'offrir un service non seulement efficace, mais aussi hautement personnalisé. Les analyses de la plateforme basées sur l'd'Intelligence Artificielle permettent aux agents de comprendre le comportement et les préférences des clients et d'adapter les interactions aux besoins individuels. Ce niveau de personnalisation améliore considérablement la satisfaction des clients et favorise leur fidélité, établissant une nouvelle norme pour l'engagement des clients dans le secteur des télécommunications. 

"Alors que nous naviguons dans les complexités d'un monde numérique, cette transition vers une solution de pointe de centre de contact en tant que service (CCaaS) sert de pierre angulaire pour réimaginer le service à la clientèle ", déclare Nikos Angelopoulos, Group Chief Information Officer chez MTN Group. "Notre collaboration avec Accenture et Genesys a abouti à une solution évolutive et adaptable qui permet à nos agents de mieux servir les clients et nous place en position de croissance à long terme et d'efficacité opérationnelle."

Cornelia van Heerden, Executive Customer Expérience Operations pour MTN South Africa, ajoute : " Notre objectif est d'aller au-delà de la résolution des requêtes pour devenir un partenaire de confiance dans le parcours numérique de nos clients, en offrant une expérience transparente à travers de multiples points de contact. " 

Au cours de l'année écoulée, les sociétés d'exploitation MTN de plusieurs pays, notamment l'Afrique du Sud, le Nigéria et l'Ouganda, sont passées avec succès à la plateforme Genesys Cloud CX. "Cette initiative témoigne de notre volonté de nous adapter et de grandir avec nos clients, en répondant de manière proactive à leurs besoins en constante évolution", déclare Enzo Scarcella, Group Chief Consumer Officer de MTN.

Rien qu'en Afrique du Sud, la transformation a permis de réduire le volume d'appels de 40 % d'une année sur l'autre, ce qui démontre l'impact immédiat de l'initiative sur l'excellence opérationnelle du groupe MTN. "La transformation numérique ne consiste pas seulement à adopter de nouvelles technologies, mais aussi à trouver de nouveaux moyens d'apporter de la valeur ajoutée à nos clients et à notre entreprise. Notre collaboration avec les leaders du secteur, Accenture et Genesys, souligne notre engagement à fournir des services et des résultats opérationnels de premier ordre", ajoute M. Angelopoulos. 

Commentant la révolution technologique en cours chez MTN, Nitesh Singh de Accenture Africa's CMT Lead, déclare : " Nous sommes fiers de nous associer à MTN et d'apporter l'étendue de nos capacités technologiques et commerciales à travers la plateforme Genesys pour réimaginer l'offre de service à la clientèle. Nous avons aidé le groupe MTN à créer de la valeur grâce à une prise de décision intelligente dans un environnement commercial concurrentiel, en optimisant les coûts et en construisant une technologie cloud élastique et résiliente."

Luisa Coetzee, directrice de compte de Genesys (Afrique), conclut : " Genesys est heureux de s'associer à MTN Group dans son parcours de transformation de l'expérience client, en collaborant avec les différents OpCos pour orchestrer des expériences personnalisées et empathiques pour les besoins uniques de leurs clients et en les rencontrant là où ils se trouvent. La plateforme Genesys Cloud nous permet d'apporter de la valeur à tous, car elle est conçue pour promouvoir de meilleures expériences pour les employés (EX) et les clients (CX)."

À propos d'Accenture 

Accenture est l'une des premières sociétés mondiales de services professionnels, offrant une gamme complète de services dans les domaines de la stratégie et du conseil, de l'interactif, de la technologie et des opérations, avec des capacités numériques à travers tous ces services. 

A propos de Genesys

Genesys est un fournisseur de premier plan de centres de contact en nuage en tant que service (CCaaS), réputé dans le monde entier pour ses conseils stratégiques en informatique et ses solutions technologiques innovantes, visant à guider les entreprises vers une transformation numérique réussie.

 À propos du groupe MTN

Lancé en 1994, le groupe MTN est un opérateur de premier plan sur les marchés émergents, avec une vision claire de la fourniture d'un nouveau monde numérique audacieux à nos clients. Nous sommes inspirés par notre conviction que chacun mérite les avantages d'une vie moderne et connectée. Le groupe MTN est coté sur le JSE Securities Exchange en Afrique du Sud sous le code d'action "MTN". Notre stratégie est Ambition 2025 : Des solutions numériques de pointe pour le progrès de l'Afrique.