60% des Sud-Africains pensent que les banques n’auront plus besoin d’agences physiques dans cinq ans (rapport)

(Agence Ecofin) - En Afrique du Sud, une large frange de la population est déjà prête à adopter les services bancaires numériques, à condition que les banques fournissent des canaux faciles à utiliser et sécurisés ainsi qu’une assistance humaine en cas de besoin.

La majorité des Sud-Africains estiment que la banque de détail entièrement numérique pourrait devenir une réalité dès l'année 2027, selon un rapport publié par le cabinet de conseil Boston Consulting Group (BCG) en collaboration avec la banque sud-africaine Discovery Bank.

Le rapport, qui se base sur une enquête réalisée auprès de 1000 consommateurs et

400 entreprises, précise que 60% des personnes et des entreprises sondées pensent que les banques n’auront plus besoin d’agences physiques dans cinq ans et 69% s’attendent à ce que les services bancaires soient offerts exclusivement via des canaux numériques à cette même échéance.

En outre, 88% des sondés déclarent qu’ils sont prêts à rejoindre et à interagir avec une banque qui ne dispose pas d’agences physiques si celle-ci est capable de leur offrir une expérience simple et intuitive ainsi qu’un accès à un centre d'appels pour prendre en charge les requêtes.

Appelés à classer les canaux bancaires qui seront les plus importants pour eux dans cinq ans, les répondants ont cité les applications bancaires mobiles, l’Internet banking, les call centers, le Whatsapp banking bien avant le conseiller client, les distributeurs automatiques de billets et les agences bancaires.

L’enquête montre également que les consommateurs sont déjà prêts pour l’adoption de la banque numérique. La grande majorité des Sud-Africains (86 %), toutes tranches de revenus confondues, ont exprimé une préférence pour l'exécution de leurs opérations bancaires quotidiennes par voie numérique. Ces opérations bancaires quotidiennes sont l'exécution et la réception de paiements, le suivi des transactions et la vérification des soldes.

Mais même si on inclut des opérations plus complexes telles que l’obtention d’un prêt immobilier ou d’un crédit auto, près de 60 % des consommateurs sud-africains déclarent qu'ils seraient à l'aise avec un système bancaire entièrement digital.

Une assistance humaine pour les opérations complexes

Le rapport révèle d’autre part que l’âge des clients ne constitue pas un grand obstacle à la transformation digitale de banques de détail en Afrique du Sud. Considérés historiquement comme peu enclins à utiliser les canaux numériques, 56 % des consommateurs âgés de plus de 60 ans se disent à l’aise avec les services bancaires digitalisés.

Boston Consulting Group estime dans ce cadre que la pandémie du coronavirus, durant laquelle toutes les générations ont adopté les canaux numériques dans divers domaines, a contribué à cette évolution des comportements des personnes âgées.  

Interrogées sur les raisons qui les poussent à se rendre dans une agence bancaire, les personnes et les entreprises sondées ont notamment cité le besoin de parler à une personne (51%) et l’incapacité des applications bancaires mobile ou des sites Web à satisfaire leurs requêtes (33%).

Les clients disposant des revenus les plus élevés préfèrent toujours s'adresser à des humains pour obtenir des conseils sur des services bancaires sophistiqués, tandis que les clients à revenu moyen souhaitent souvent une assistance humaine pour les opérations jugées complexes comme l’obtention d’un prêt immobilier.

Sur un autre plan, l’enquête montre que 14% des consommateurs sud-africains n’utilisent pas du tout l’argent liquide pour effectuer leurs diverses transactions tandis que 57 % l’utilisent actuellement, mais sont prêts à envisager d'autres alternatives. 29% seulement ont déclaré qu'ils ne seraient pas à l'aise dans une société « sans cash ».

Les raisons qui incitent une frange importante de la société à continuer à utiliser le cash sont notamment les habitudes ancrées depuis longtemps, les préoccupations concernant la fiabilité des services bancaires numériques, la persistance des activités économiques informelles, le coût prohibitif des transactions sans espèces pour les personnes à faible revenu et l’existence d’une frange de personnes qui ne souhaitent pas que toutes leurs transactions soient traçables et/ou imposables.