Africell automatise les interactions avec ses abonnés avec l’assistance technique d’Infobip

(Agence Ecofin) - La transformation numérique continue de s’accélérer en Afrique, poussée par la Covid-19 et les nouveaux modes de consommations des populations. Les opérateurs de télécommunications se tournent vers la technologie pour mieux répondre aux exigences des consommateurs.

Le groupe de télécommunications Africell a choisi la solution « Answers » de la société Infobip, spécialisée dans la communication omnicanale, pour automatiser et améliorer les interactions avec ses abonnés. Ladite solution a permis à Africell de mettre en place un service de chatbot WhatsApp hautement personnalisé, qui lui permet de communiquer avec ses abonnés.

Basée sur l’intelligence artificielle (IA), cette solution est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et garantit la cohérence des informations fournies aux clients, tout en permettant à l’opérateur mobile de mesurer les performances de son centre de support client. Dans un premier temps, Africell a procédé au lancement d’une version bêta de la solution sur ses marchés clés. La société a ensuite recueilli des informations auprès des abonnés qu’elle analyse afin d’apporter les ajustements nécessaires et de fournir une expérience client optimisée. 

Selon Nadia Moati (photo, à droite), directrice des opérations d'Africell, ce nouvel investissement du groupe a été motivé par sa volonté de répondre à l'augmentation de la demande de « services numériques avec un service clientèle de haute qualité » créée notamment par la croissance rapide de la clientèle des services de données d'Africell. Cela intervient dans un contexte marqué par l’accélération de la transformation numérique, poussée par la Covid-19 et les nouveaux modes de consommation des populations.

« En déployant la solution de chatbot Answers, nous serons en mesure de faire progresser notre stratégie d’engagement client et de fournir une assistance contextuelle via une communication automatisée. La solution permettra un gain de temps lié au traitement des questions de base et des FAQ des clients, sans qu’il soit nécessaire de les transmettre au centre d’appels », a déclaré Mme Moati. 

Isaac K. Kassouwi

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