Nigeria : la NCC plus rigoureuse sur la qualité des services télécoms

(Agence Ecofin) - MTN, Airtel, Glo et 9mobile sont astreints à de nouvelles obligations techniques dans la fourniture de leurs services aux populations. Elles contribueront à améliorer davantage l’expérience des consommateurs sur les réseaux. Le régulateur télécoms veillera à leur strict respect.

La Commission des communications du Nigeria (NCC) a adopté de nouveaux indicateurs clés de performance pour mesurer la qualité des services télécoms. Ces normes dévoilées, dimanche 29 août, définissent les limites inférieure et supérieure d'acceptabilité de problèmes techniques tels que les taux de succès d’appels, la durée de mise en contact, le taux d'achèvement d’appels, etc.

Ils intègrent aussi d’autres questions liées aux relations commerciales avec les consommateurs, notamment l'accès aux centres de service, l'intégrité de la facturation. Avec l’ensemble de ces données, le régulateur télécoms veut mieux évaluer le niveau de satisfaction des consommateurs nigérians.

Au-delà des nouveaux indicateurs clés de performance, la NCC a aussi imposé de nouvelles règles dans sa manière de travailler avec les opérateurs télécoms. Désormais, MTN, Airtel, Glo et 9mobile devront lui fournir des rapports trimestriels sur la qualité de leur service. « Le rapport du trimestre précédent doit parvenir à la NCC (bureau d'Abuja) au plus tard le 15 du premier mois de chaque trimestre. Le rapport doit être en version papier et en version électronique modifiable », a indiqué le régulateur télécoms.

De plus, chaque opérateur devra également fournir un rapport national (couvrant les services de réseau à l'échelle nationale). Un rapport régional (en utilisant de préférence les six zones géopolitiques). Un rapport sur les zones urbaines pour les villes de Lagos, Aba, Abuja, Kano, Benin City, Maiduguri et Port-Harcourt.

Pour développer et repositionner l'économie nationale, le gouvernement fédéral du Nigeria a décidé en 2020 de mettre fin à la dépendance excessive du pays au pétrole. L’économie numérique a été identifiée comme l’un des axes majeurs de cette transformation. Cependant, le développement de l’économie numérique sous-tend un accès de qualité des populations aux services télécoms. Au Nigeria, le dernier rapport de la NCC sur la qualité de service télécoms date de 2013. C’est conscient de l’importance de cette question que le régulateur en a fait une composante essentielle de son nouveau plan de gestion stratégique 2020-2024.

Dans son rapport « Moderniser la Réglementation et la Régulation de la Qualité de Service en Afrique subsaharienne » publié en 2020, l’Association mondiale des opérateurs de téléphonie (GSMA) estime la qualité des services déterminante dans le développement du marché télécoms. Elle a le pouvoir de garantir le bien-être des consommateurs. 

Muriel Edjo

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