Kenya: la CAK planche sur de nouveaux moyens pour booster la qualité des services télécoms

(Agence Ecofin) - L’Autorité des communications du Kenya (CAK) réfléchit à de nouveaux outils destinés à l’amélioration de la qualité des services télécoms offerts par les opérateurs et fournisseurs d’accès à Internet. La semaine dernière, sur son site web, elle a lancé à cet effet une consultation publique dont le but est de recueillir les meilleurs avis qui lui permettront de renforcer sa méthodologie d’évaluation des performances des acteurs télécoms nationaux dans les domaines de la voix, des SMS et de la data.

Avec l’actuelle méthodologie, la CAK exige des opérateurs télécoms qu’ils atteignent un score de 80% sur chacun des huit indicateurs de performance incluant entre autres la qualité vocale, la finition des appels, le taux de réussite des appels ou encore le taux d'abandon des appels. Mais Safaricom, Airtel et Telkom Kenya atteignent jusque là difficilement le score de 65%. D’après les dernières statistiques du régulateur télécoms, le score des trois sociétés télécoms s’établissait pour la troisième année consécutive autour de 62,5%.

Aux performances réseau des opérateurs télécoms, la CAK songe par exemple à ajouter l’expérience des consommateurs, principaux destinataires des services télécoms. Ainsi, en plus des huit indicateurs de performance, le régulateur télécoms mènera un sondage annuel sur la satisfaction globale des abonnés par rapport à la disponibilité du réseau, la qualité du service, les tarifs des services et les aspects de service- client, etc. Ainsi, le régulateur télécoms pourra partager avec les opérateurs la perception que leurs consommateurs ont de leurs services.

La CAK explique avoir opté pour le lancement d’une consultation publique parce qu’elle a échoué à trouver une entreprise lui permettant d’améliorer sa méthodologie d’évaluation de la qualité de service.

Muriel Edjo