Madagascar : gros pépins sur le service Internet mobile Orange depuis un mois
(Agence Ecofin) - Depuis le mois de juillet 2015, les abonnés au service Internet mobile de l’opérateur télécom Orange Madagascar ont toutes les peines du monde pour accéder au web.
Coupure de connexion, difficulté à trouver le réseau, un débit qui chuterait à 5 kbp/s, alors que l’entreprise vante une connexion 3G. Malgré tous ces désagréments, Orange Madagascar n’a jusqu’à présent officiellement fourni aucune explication sur la situation qui perdure.
Au niveau du service client, les télé-opérateurs contactés par les abonnés, furieux de perdre de l’argent pour un service qu’ils n’arrivent pas à consommer, reçoivent encore et toujours la même réponse. Le réseau de la société rencontre actuellement des problèmes techniques qui seront résolus bientôt. Depuis un mois qu'ils reçoivent cette justification, rien n'a changé. Du côté des abonnés, la colère des premiers jours s’est transformée au fil du temps en amertume et frustration.
Bien que le réseau d’Orange semble en difficulté, l’entreprise poursuit avec ses promotions. Pendant les heures pleines, de 18h à 21h, la dégradation du réseau se fait alors également ressentir dans la qualité de la communication voix. Pendant cette tranche horaire, la connexion Internet qui était alors lente pendant la journée, s’interrompt totalement.
Chez Telma et Airtel, bien que la qualité du service Internet ne soit pas de qualité irréprochable, les abonnés parviennent tout de même à accéder au web.
DROIT DE REPONSE
Monsieur le Directeur de Publication de l’Agence Ecofin,
Il est vrai qu’Orange Madagascar a dû faire face en juillet et en août à des perturbations relatives à l’écoulement de ses communications internationales aux heures de pointes, perturbations causées par des défaillances sur certains câbles sous-marins au large de la péninsule indienne. Néanmoins ces perturbations n’ont affecté qu’un tiers de la capacité totale d’écoulement du trafic international d’Orange, qui a par ailleurs mis en œuvre des actions de sécurisation en vue de minimiser l’impact ressenti par les clients, essentiellement aux heures de pointe.
Les interventions en vue du rétablissement de 100 % de la capacité sont en cours et devraient être achevées dans les jours à venir.
Par ailleurs vous mentionnez « Coupure de connexion, difficulté à trouver le réseau, un débit qui chuterait à 5 kbp/s, alors que l’entreprise vante une connexion 3G ». L’utilisation du conditionnel nous incite à penser que ni un test, ni les recoupements d’usage n’ont été faits pour étayer cette affirmation qui est totalement infondée.
Sur les derniers mois, le débit fourni par Orange Madagascar sur son réseau mobile 3G est en moyenne de 2 Mbp/s. Selon les mesures que nous faisons régulièrement, ce débit est supérieur à celui enregistré en moyenne sur les réseaux 3G des autres opérateurs mobiles.
En outre, au niveau du service client d’Orange Madagascar, les doléances sur des perturbations du service internet représentent moins de 5% des appels. Ces doléances sont à 95% résolues en moins de 48 heures. Ce qui nous laisse dubitatif quant à la pertinence d’un des passages de votre article : « Au niveau du service client, les téléopérateurs contactés par les abonnés, furieux de perdre de l’argent pour un service qu’ils n’arrivent pas à consommer, reçoivent encore et toujours la même réponse. »
Par ailleurs, la société de consulting Sofrecom (filiale du Groupe Orange) effectue en toute indépendance des études semestrielles sur la qualité du réseau à Madagascar et dans les autres pays d’Afrique où Orange est présent. Il apparait clairement dans sa dernière étude réalisé au cours du premier semestre 2015 qu’Orange Madagascar obtient de meilleurs résultats que ses concurrents à la fois pour la voix et pour la Data.
En termes de qualité de réseau internet, Orange Madagascar obtient en effet un taux de communications réussies de qualité correcte (indicateur CRC Data) de 97,5% (en progression de 4,8% par rapport à 2014), contre 88,1% à 26% pour les deux autres opérateurs mobiles.
J’espère, Monsieur le Directeur de Publication, que mon droit de réponse trouvera une tribune sur votre site internet, habituellement objectif et éthique, et aura apporté un éclairage sur le sujet des prétendus « gros pépins d’Orange Madagascar ».
Michel Barré, Directeur général, Orange Madagascar
Palais du Pharo, Marseille, France - Explorer, Investir, Réussir.