(Agence Ecofin) - Depuis plusieurs années, malgré l’évolution de la technologie de fourniture des services de télécommunications, les abonnés d’Algérie Telecom se plaignent encore et toujours de la mauvaise qualité du service technique de l’opérateur historique. Ils jugent le temps de réponse des équipes chargées de leur porter assistance en cas de problème de service ou de réseau trop long.
Dans un entretien accordé au site d’informations algérien TSA, Azouaou Mehmel, le président directeur général d’Algérie Telecom explique cette lenteur par la « mentalité administrative et non commerciale » qui prévaut encore au sein de l’entreprise.
« Il y a eu des défaillances lors du passage de l’administration des PTT vers l’entreprise. Il n’a pas été suivi par une organisation, par de la ressource humaine et la formation. En même temps, la technologie a beaucoup évolué. Il fallait que le personnel technique, du moins ceux de l’intervention, suivent le développement technologique. Nous avons pris conscience de ce problème et nous avons déjà commencé à y remédier. (…) Nous avons fait en sorte que l’agence commerciale ne soit plus un point d’accueil passif (un simple intermédiaire) et soit l’unique interface avec le client. Aujourd’hui, c’est l’agence commerciale qui gère les techniciens qui sont sous son autorité, ce qui n’était pas le cas auparavant. Mais ce processus rencontre de la résistance au changement, (…) Nous sommes confrontés à des pratiques et des gens qui travaillaient d’une certaine manière qui n’est plus adaptée aux exigences aujourd’hui», déplore le patron d’Algérie Telecom.
Pour un meilleur temps de réponse aux problèmes rencontrés par les clients, Algérie Telecom a mis en place un système de gestion de la file d’attente depuis le début de l’année. D’après Azouaou Mehmel, ce système permet de gérer les agences commerciales à distance, notamment grâce à des caméras qui sont installées dans ces espaces. « Sur les 436 agences, 73 sont suivies pour l’instant. Nous suivons les temps d’attente des clients, la présence ou l’absence des employés. Je peux vous dire que dans les 73 agences « connectées » à ce système, le comportement des employés a changé », soutient-il.
Lomé, Togo - Organisé par la BIDC.