Afrique du Sud: Les abonnés télécoms de plus en plus déçus par la data mobile, selon une étude de Consulta

(Agence Ecofin) - Le cabinet sud-africain d’étude de marché Consulta a publié son dernier Indice de satisfaction des consommateurs sur les fournisseurs d’accès à Internet sur mobile. Il en ressort que les abonnés en général sont déçus par le service offert. Cela se traduit d’ailleurs par une chute du taux de loyauté des consommateurs à leur opérateur télécoms au cours des trois dernières années. Ce taux qui était de 71,1%  en 2014 sur le marché Internet mobile est descendu à 59,2%, en 2016. 

Au niveau de chaque opérateur mobile, c’est la société MTN qui enregistre le plus faible taux de loyauté de ses consommateurs qui préfèrent, de plus en plus, aller voir ailleurs. Le taux de loyauté des abonnés de MTN qui tournait autour de 65%, en 2015, a chuté à 54,7%. Telkom aussi a perdu en crédibilité auprès de ses abonnés Internet mobile. Son taux de loyauté qui était de 67,7%, en 2015, est passé à 59,2%. Vodacom est le FAI qui enregistre le moins de déception auprès des Internautes mobile. L’entreprise affiche un taux de loyauté de 61,6%, suivie dans cette tendance par Cell C, avec un taux de loyauté à 61%.

Dans la section prévue pour déterminer le taux de recommandation que recevrait chacun des FAI mobile de la part de ses abonnés, auprès de potentiels nouveaux utilisateurs, il apparaît plutôt que ces potentiels nouveaux abonnés seraient dissuadés d'aller vers Telkom et MTN. Ces deux marques affichent des taux de recommandation respectifs de -9% et -4%. Cell C et Vodacom, eux, verraient leur marque promue par des consommateurs auprès de potentiels nouveaux abonnés, mais alors à un très faible pourcentage. Le taux de recommandation de ces deux FAI n’excède pas 10%. Cell C s’en sort avec 2% tandis que Vodacom enregistre 9%.

Selon Adré Schreuder, le président-directeur général de Consulta,  « les Sud-Africains sont  limités à une poignée de fournisseurs de services de données mobiles qui figurent parmi les plus chers du monde. Cette frustration est évidente dans le mouvement #DataMustFall qui éclaire davantage sur la situation dans laquelle se trouvent les Sud-Africains, depuis plusieurs années. Ils se sentent déchirés par les coûts élevés de la data et migrent sans hésitation vers un nouveau fournisseur de services dès qu’il devient plus rentable».

Pour les opérateurs télécoms installés en Afrique du Sud, le segment de la data mobile représente le nouveau marché de croissance porté par la forte adoption du smartphone. Mais ce marché porteur risque de devenir déficitaire pour plusieurs d’entre eux s’ils tardent à faire de la satisfaction de leur abonnés une priorité.

Muriel Edjo