Le commerce électronique nécessite une communication de proximité avec les clients

(Agence Ecofin) - Une enquête Olimeo.com révèle que le client qui achète en ligne est davantage préoccupé par l’assistance qui lui est apportée pour son opération d’achat. La qualité du service ou du produit n’arrive qu’en 2^ème position des préoccupations du e-client. L’étude constate que 35% d’entre eux ne sont pas satisfaits de l’aide reçue sur la plateforme d’achat.

L’ère numérique exige des marques « une nouvelle communication affinitaire qui replace la relation client au cœur du dispositif de fidélisation », pense Maxime Rougier, directeur général du groupe Euro CRM, spécialisé dans la gestion de la relation client à distance. Il fait référence à une communication personnalisée. Sur la toile, le consommateur est plus exigeant et demande à être mieux considéré dans ses attentes.

En France par exemple, 74 % de e-clients déclarent qu’ils ne se sentent pas écoutés. En moyenne, 64% d’entre eux ne vont pas jusqu’au bout de l’opération d’achat en ligne, alors que 80% auraient acheté s’ils avaient reçu l’assistance d’un conseiller. Autant le Web accroît le désir d’instantanéité, autant il multiplie les attentes en matière de qualité des réponses apportées.

Un autre exemple à citer est celui du site de vente en ligne Houra.fr, qui a choisi d’intégrer une dimension communautaire à sa plateforme. Il s’agit d’un espace d’échange et de débat où les consommateurs peuvent formuler des propositions. Ces propositions sont appliquées si elles sont plébiscitées par les autres internautes. C’est ainsi que le site a mis au point son programme fidélité depuis 2012.

La fidélisation de la clientèle passe par une communication personnalisée avec chaque acheteur ou potentiel acheteur. L’accent doit être mis sur ce point, car, dit Maxime Rougier, « proposer une écoute et un accompagnement ciblé, est un facteur indéniable de différenciation qui aura des conséquences positives lors d’une commande ». Dès lors, le défi de chaque site de vente, est de convertir tout visiteur en client.

Les réseaux sociaux sont une opportunité que la marque doit saisir pour être mieux en contact avec le client. Une expérience dans le secteur automobile est de permettre aux fans de participer au design intérieur des modèles de véhicules en fabrication.

Aussi existe-t-il une panoplie d’outils permettant d’optimiser la satisfaction client et les taux de conversion. Le lien Hypercall ou l’utilisation combinée du canal tchat et du ciblage comportemental offre un tracking très précis des actions. Les résultats sont encourageants, avec 15 à 20 % des visiteurs convertis en clients. En plus, les paniers moyens progressent de 30%, selon les sites utilisateurs.